Direito do Consumidor
Voo atrasado, cancelado ou bagagem extraviada: quais são os seus direitos?
Voo atrasado e bagagem extraviada estão entre as reclamações mais comuns de passageiros. A Resolução 400 da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor trazem deveres claros para a companhia aérea. Veja o que vale no seu caso.
Atendimento online · OAB/GO nº 5365 · Figueiredo e Magalhães Advogados
O problema
Problemas com voo e bagagem que analisamos
Do atraso no aeroporto à mala que não chegou, cada situação tem regras próprias.
Atraso e cancelamento
Voo que atrasou horas, foi cancelado ou teve a conexão perdida por culpa da companhia.
Overbooking
Embarque negado porque a companhia vendeu mais passagens do que assentos.
Bagagem extraviada
Mala que não chegou ao destino ou foi devolvida fora do prazo.
Bagagem danificada
Mala quebrada, violada ou com objetos faltando.
Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia deve oferecer
A Resolução ANAC nº 400/2016 regula os direitos do passageiro. Pelo art. 21, em atraso de mais de 4 horas, cancelamento, preterição ou perda de conexão por culpa da companhia, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte.
O art. 27 garante assistência material gratuita conforme a espera: alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com traslado a partir de 4 horas, quando houver pernoite.
A Resolução ANAC nº 813/2026, em vigor a partir de 26 de outubro de 2026, mantém essa assistência mesmo em casos de força maior e amplia o dever de informar o passageiro, inclusive por canais digitais.
Overbooking: embarque negado
Quando a companhia vende mais passagens do que assentos e impede o embarque, ocorre a preterição. Ela deve procurar voluntários antes e, se o passageiro for impedido de embarcar contra a vontade, pagar a compensação prevista na Resolução 400, além de oferecer reacomodação ou reembolso.
Bagagem extraviada ou danificada
Constatado o extravio, o passageiro deve registrar o protesto na hora, junto à companhia (art. 32, § 1º). A bagagem deve ser devolvida em até 7 dias em voo doméstico e em até 21 dias em voo internacional (§ 2º). Se não for localizada, a companhia deve indenizar em até 7 dias (§ 3º).
Em caso de avaria ou violação, o protesto deve ser feito em até 7 dias do recebimento da mala (§ 4º). A companhia tem 7 dias para reparar, substituir ou indenizar, conforme o caso (§ 5º).
Voo atrasado e bagagem extraviada: quando cabe indenização
O art. 14 do CDC trata da responsabilidade da companhia por falha no serviço. Para o dano moral, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro demonstre o prejuízo e sua extensão. Por isso, cada caso depende das provas e do que aconteceu.
Em voos internacionais, alguns pontos seguem tratados internacionais, como a Convenção de Montreal. Veja mais na página de Direito do Consumidor.
Leia também
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Explique o voo, o horário previsto e o que a companhia ofereceu. A primeira análise é sem compromisso.
Envie os documentos
Fotos da passagem, do cartão de embarque, dos protocolos e dos gastos extras já permitem começar.
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Documentos da viagem que ajudam no caso
Não é preciso ter tudo em mãos para começar. Estes documentos costumam ajudar na análise:
- Documento com foto e CPF;
- Passagem, reserva e cartão de embarque;
- Prints e mensagens da companhia sobre o atraso, o cancelamento ou a troca de voo;
- Comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem;
- Registro de irregularidade de bagagem (RIB) e fotos da mala, nos casos de bagagem.
Se faltar algum documento, a equipe orienta sobre o que pode ser buscado.
Dúvidas frequentes
Perguntas sobre voo atrasado, cancelado e bagagem
A partir de quantas horas de atraso tenho direito a alimentação?
Pelo art. 27 da Resolução ANAC nº 400/2016, a alimentação é devida a partir de 2 horas de espera. A partir de 4 horas, há hospedagem com traslado quando houver pernoite.
O voo foi cancelado. Posso escolher entre reembolso e outro voo?
Sim. O art. 21 da Resolução 400 dá ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Em quanto tempo a companhia deve devolver a bagagem extraviada?
Em até 7 dias em voo doméstico e em até 21 dias em voo internacional, conforme o art. 32, § 2º, da Resolução 400.
Minha mala chegou quebrada. Qual o prazo para reclamar?
O protesto deve ser feito em até 7 dias do recebimento da bagagem, conforme o art. 32, § 4º, da Resolução 400.
Quanto custa a análise do problema com o voo?
A primeira análise pelo WhatsApp é sem compromisso. Se você decidir seguir, os honorários são combinados antes, por contrato escrito, e explicados com calma.
Quanto tempo demora um caso contra a companhia aérea?
Depende do caso e do caminho escolhido. Pedido à companhia e ação na Justiça têm ritmos diferentes, e cada juizado tem a sua fila. Na análise, explicamos as etapas sem prometer prazo.
Vocês atendem passageiros de outros estados?
Sim. O atendimento é online, pelo WhatsApp, com envio de documentos e assinatura digital.
Problema com voo ou bagagem? Fale com a nossa equipe.
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