Produto com defeito: qual o prazo para troca pelo CDC?

Comprou algo que veio com defeito e não sabe até quando pode pedir a troca? A dúvida sobre produto com defeito prazo para troca é uma das mais comuns no dia a dia do consumidor, e a resposta está no Código de Defesa do Consumidor. Conhecer os prazos evita perder o direito por demora.

Roupas, eletrônicos, móveis, eletrodomésticos: praticamente qualquer produto pode apresentar vício de fabricação.

A lei trata esse tipo de problema de forma diferente do simples “arrependimento” da compra, e por isso os prazos e as regras merecem atenção.

O mesmo raciocínio vale para um celular que apresenta falha na tela poucos dias depois da compra. Nos dois casos, não houve mau uso, e a empresa é responsável por resolver o problema dentro de prazos definidos por lei.

Produto com defeito prazo para troca: o que diz o CDC

O artigo 18 do CDC (Lei 8.078/1990) diz que fornecedores respondem solidariamente por vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso, ou que diminuam seu valor.

Isso vale para o fabricante, o importador e também para quem vendeu o produto. Então, o consumidor pode reclamar com qualquer um deles.

Quando isso acontece, a empresa tem até trinta dias para sanar o vício, salvo se as partes combinarem um prazo diferente, entre sete e cento e oitenta dias. Se o defeito não for resolvido nesse prazo, o consumidor pode escolher entre:

• a substituição do produto por outro igual e em perfeitas condições;
• a devolução do valor pago, com correção monetária;
• o abatimento proporcional do preço.

Há uma exceção importante, no parágrafo 3º do artigo 18: o consumidor pode exigir de imediato a troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento do preço, sem esperar os trinta dias, quando o produto é essencial ou quando o próprio conserto pode comprometer a qualidade ou o valor do bem.

Uma geladeira que fica sem funcionar, por exemplo, pode se encaixar nessa exceção.

Já o artigo 26 fixa o prazo para reclamar do vício. O prazo depende do tipo de produto e começa a contar em momentos diferentes, conforme o defeito seja visível ou oculto:

O vício aparente é percebido logo no uso, como um produto que não liga. O vício oculto só aparece depois de um tempo, mesmo com uso correto, como uma peça interna que se desgasta antes do esperado.

Como saber se o seu caso é de defeito coberto pela lei?

Antes de reclamar, tenha clareza sobre a origem do problema: danos causados por uso inadequado não entram nessa proteção. Os sinais abaixo ajudam a identificar se o seu caso é de vício de qualidade coberto pela lei.

• O produto parou de funcionar ou apresentou defeito de fabricação, e não foi mau uso seu.
• Você já levou o produto para conserto e o problema não foi resolvido em trinta dias.
• O defeito surgiu dentro do prazo de garantia legal ou contratual.
• A loja ou assistência técnica se recusa a trocar, reparar ou devolver o dinheiro.
• O produto não corresponde ao que estava descrito na embalagem ou no anúncio.
• O mesmo defeito voltou a aparecer depois de já ter sido “consertado” uma vez.

O que observar e guardar quando o produto dá defeito?

1. A data da reclamaçãoAnote quando levou ou enviou o produto à loja, à assistência técnica ou ao fabricante. A reclamação comprovada feita ao fornecedor impede que o prazo para reclamar corra até a resposta negativa dele (CDC, art. 26, §2º, I).
2. O comprovante do atendimentoUm protocolo que descreva o defeito mostra o que foi relatado e quando.
3. O prazo de trinta diasSalvo prazo diferente combinado por escrito, o conserto tem até trinta dias. Se o produto for essencial ou o defeito for extenso, a lei permite exigir a solução de imediato.
4. As três opçõesSem conserto no prazo, a lei prevê troca, devolução do dinheiro ou abatimento do preço, e a escolha é do consumidor.
5. A escolha registradaGuarde por escrito qual das três opções você pediu. Isso evita dúvida sobre o que foi escolhido.
6. Quando conversar com a equipeSe a empresa recusa a solução escolhida, o Procon e a orientação jurídica são caminhos possíveis, e a nossa equipe pode explicar os seus direitos.

O que acontece durante a troca ou o conserto?

Durante o prazo de até trinta dias, a assistência técnica pode chamar o consumidor para buscar informações adicionais ou agendar visitas, no caso de produtos que não podem ser transportados facilmente.

Se o prazo terminar sem solução, a escolha entre as três opções previstas em lei é do consumidor, não da empresa.

Como funciona em cada tipo de produto?

Os prazos são os mesmos, mas cada tipo de produto tem particularidades no dia a dia.

• Eletrodomésticos: geladeiras, fogões e máquinas de lavar costumam exigir visita técnica em casa, e o prazo de trinta dias conta a partir da primeira comunicação do defeito.
• Eletrônicos: celulares e notebooks geralmente são enviados para assistência técnica autorizada, e o consumidor deve receber um protocolo com prazo estimado.
• Roupas e calçados: defeitos de costura, colagem ou tecido também são vícios de qualidade, mesmo em produtos de menor valor.
• Móveis: problemas estruturais, como uma dobradiça que solta ou uma tábua que racha sem mau uso, também entram na mesma proteção.
• Compras on-line: o prazo para reclamar do vício é o mesmo das compras físicas, além do direito de arrependimento em até sete dias, que é uma regra diferente.

O direito de arrependimento vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, mesmo sem defeito. Para não confundir os prazos, veja o quadro:

Quais documentos ajudam?

• Nota fiscal ou comprovante de compra do produto.
• Certificado de garantia, quando existir.
• Protocolo de entrega do produto para conserto, com data.
• Fotos ou vídeos do defeito.
• Prints de conversas com a loja ou a assistência técnica.
• Laudo técnico, quando a assistência técnica fornecer um.

Quando vale procurar um advogado?

Se o prazo de trinta dias passou sem solução, e a loja não aceita trocar o produto, devolver o dinheiro ou abater o preço, vale buscar orientação jurídica. Um advogado pode avaliar os documentos e verificar qual das três opções da lei é mais adequada ao seu caso.

Isso vale principalmente quando o valor do produto é alto, quando o defeito voltou a aparecer mais de uma vez, ou quando a empresa simplesmente para de responder às tentativas de contato do consumidor.

Veja também a página de Direito do Consumidor e os posts sobre cobrança indevida e devolução em dobro e sobre nome negativado indevidamente. Para outros direitos do consumidor, veja também voo atrasado ou cancelado: novas regras da ANAC.